１．はじめに

　当院では、「患者様とともに考える、患者様・家族の方が納得される、患者様主体の開かれた医療を目指すこと」を基本方針の一つに掲げ、医療者と患者さんとのより良い信頼関係の下、最適の医療を提供することを目指しています。

　しかし一方、医療現場において、患者さんやご家族から、職員に対する暴言、暴力、威嚇、執拗な要求といった、医療従事者としての尊厳を傷つけ、医療現場全体の環境を悪化させてしまうような行為が見受けられるような行為が増加しております。このような行為は「ペイシェントハラスメント」と呼ばれ、社会問題となっています。

　こうした実情を踏まえ、当院では、すべての患者さんやご家族に安心して医療を受けていただく環境を守るとともに職員の安全と心身の健康を守るため、基本方針を策定し、ペイシェントハラスメントに対しては毅然と対応していきます。

2.　ペイシェントハラスメントの定義

ペイシェントハラスメントとは 1.患者様やご家族の方からのクレーム・言動のうち、2.当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、3.当該手段・態様により病院職員の就業環境が害されるものを指します。（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より）

　【ペイシェントハラスメントの例】

・病院の提供する医療・サービスの内容とは関係がないことへの要求

・身体的な攻撃（暴行・傷害・物を投げつけるなど）

・精神的な攻撃（大声をあげる・暴言・脅迫・中傷・人格否定の発言・名誉棄損・威圧的な言動・土下座の要求など）

・建物・設備・機器・備品など病院所有物の汚損、毀損、窃盗

・危険物の持ち込み

・許可のない長期滞在、職員を長時間拘束する行動（長時間の電話や対応など）

・差別的な言動

・わいせつ行為、セクシャルハラスメント、ストーカー行為、プライバシーを侵害する行為

・許可なく動画撮影・録音する行為。また、動画や録音をインターネットやSNSに公開する行為

・インターネットやSNSでの病院や職員に対する誹謗中傷

・迷惑行為、業務妨害

・継続的な、執拗な言動（繰り返しの電話、繰り返しの面会・謝罪の要求など）

・不当な診療費の不払い

・過剰な診療の要求

・過剰なサービスの要求（診療費計算や文書作成の順番を早めるべき等の特別扱いの要求・文書での電話対応記録等の要求など）

・過剰な謝罪の要求（文書等での謝罪の要求、職場外である患者さん等の自宅や特定の場所に呼びつけなど）

・病院の規則や指示に従わない言動

3.ペイシェントハラスメントへの対応

上記のような行為が認められた場合、またはそのおそれがあると判断した場合は、以下の対応を組織的に実施します。 

○複数名で対応し、行為の即時中止を警告します。　改善が見られない場合は、状況に応じて、以後の診療をお断りし、施設からの退去、病院への立入禁止の措置を講じます。併せて、行為やそれに対する病院の対応等の記録化を図り院内の情報共有を行います。

○暴力行為や悪質な業務妨害が発生した場合、所轄警察署への通報、顧問弁護士と協議の上、損害賠償請求等の厳正　な法的措置を講じます。

4.患者さんやご家族へのお願い

当院は、患者さんやご家族とのより良い信頼関係の下、患者さん一人ひとりに寄り添い、最適の医療を提供し続けるために、職員の就業環境の維持・向上に努めてまいります。

　ほとんどの患者さんやご家族には、日頃からご協力をたまわるとともに、温かいお言葉をいただいており、心より感謝申し上ます。

　相互の信頼関係の下、患者さん一人ひとりに寄り添い、最適の医療を提供し続けるため、上記のハラスメント行為は行わないでください。引き続き、皆様のご理解とご協力をよろしくお願いします。

令和8年10月1日

国保中央病院　院長